Tipps und Infos für Unternehmer #3

Mein Kunde verlangt einen 8D Report. Was nun?

„Bloß keine neue Kunden-Beschwerde, das bringt nur Vorwürfe und Zusatzarbeit". So denken viele, die einen 8D-Report vom Kunden zugeschickt bekommen.

Dabei stecken in jeder Reklamation zwei Chancen. Nämlich erstens, künftig besser zu werden und zweitens, den Kunden enger an sich zu binden. Hektisches Krisenmanagement führt häufig zum Abwandern von Kunden – auch im B2B-Bereich. Zahlreiche Untersuchungen belegen: Ein positives Umgehen mit Beschwerden trägt wesentlich zu einer höheren Kundenbindung bei.

Eine positive Einstellung zu den Kunden und ihren Wünschen, eine klare Handlungsanleitung sowie das sichtbare Engagement der obersten Leitung sind wesentliche Elemente eines professionellen Beschwerdemanagements.

Der sogenannte 8D-Report leistet dabei wertvolle Dienste. Dabei handelt es sich um einen in der Automobilbranche häufig verwendeten Vordruck, den man unter dem Stichwort 8D Report kostenlos downloaden kann. Die Überschriften dieses acht Disziplinen umfassenden Berichts sind gleichzeitig die Schritte des Problemlösungsprozesses. Der Vordruck wird in Teamarbeit ausgefüllt und an den Kunden geschickt.

Der 8D-Prozeß dient vor allem dem Vermeiden der Fehlerwiederholung. Es soll nicht – wie vielfach beklagt – in eine seelenlose Schreiberei ausarten. Ein von einem Gabelstapler eingedrückter Versandkarton muß nicht im Einzelfall eine strukturierte Fachdiskussion über das Hallen-Layout provozieren.

Alle Mitarbeiter, die eine Kundenbeschwerde entgegennehmen, sollten gut geschult werden. Sie sollten selbst in kritischen Diskussionen ruhig und freundlich reagieren können und gleichzeitig die technischen Details zügig und vollständig aufnehmen und verstehen können.

Je besser dieser Prozeß im ganzen Unternehmen bekannt ist, um so schneller und effizienter läuft er im Ernstfall ab. Geschwindigkeit und Wirksamkeit dieses Vorgangs bringen Ihre Firma nach vorne.

Vermeiden Sie den Fehler vieler Wettbewerber, die den QS-Leiter dafür alleine in die Verantwortung nehmen. Entscheidend ist die Einbeziehung der Führungskräfte der Linie. Nur sie haben die Macht, künftige Wiederholungen des Problems zu vermeiden. Weiterhin brauchen Sie Ingenieure, Techniker, gute Facharbeiter, die die notwendigen fachlichen Details beisteuern. Jedes Teammitglied sollte seine Rolle gut kennen. Doch Fachkenntnis und Machtfülle alleine reichen nicht aus. Ohne Kenntnisse von Problemlösungstechniken – auch bekannt als Qualitätswerkzeuge – bleiben die besten Ansätze im Sande stecken.

Das fängt schon bei der klaren Problembeschreibung an. Die berühmten W-Fragen (Wo, wann, wieviel und so weiter) sowie das Denken in Gegensätzen: „Das Problem ist ... / Das Problem ist nicht ...." helfen hier weiter. Manche Firmen kombinieren beide Aspekte zu einem gelungenen Formblatt. Die korrekte Benennung des Teils, der zugrundeliegenden Zeichnung, von Auftrags-Nummer, Reklamationsnummer usw. sollte klar sein. In komplizierten Fällen sollte man das schadhafte Teil vom Kunden anfordern oder zumindest konkrete und schriftliche Angaben über Fehlerart und -umfang erhalten. Falls notwendig, muß ein fachlich versierter Mitarbeiter den Kunden dazu aufsuchen. Falls der Kunde Muster oder Schlechtteile markiert hat, sollte man die gleiche Numerierung benutzen und im 8D-Report festhalten.

Effektive Sofortmaßnahmen sind zum Beispiel:

• Abklären der Versorgungslage des Kunden
• Ersatzlieferung
• Prüfen und Bereinigen von Lagerbeständen incl. Kennzeichnen von Schlechtteilen bzw. Einlagerung in Sperrzonen
• Eigener Produktionsstop oder Produktionsstop beim Lieferanten
• Einführen zusätzlicher Prüfungen oder Verschärfung der Prüfungen 
• Behandlung der zurückgelieferten Ware.

Bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, immer aus Kundensicht zu denken. In Zeiten von Just-in-time gehen Teile in einer Zulieferkette häufig ungeprüft bis in die Endprodukte der OEMs (Original Equipment Manufacturer = die Enden einer Lieferkette wie Mercedes, Siemens, Nokia, Dell). Bei sicherheits- oder funktionskritischen Teilen können Fehler schnell zu Produktrückrufen oder Schlimmerem führen. Daß dies existenzgefährdend werden kann, braucht hier nicht betont zu werden.

Die oberste Leitung sollte sich gelegentlich von der Wirksamkeit der durchgeführten Sofortmaßnahmen überzeugen. Auf alle Fälle ist sie in der Pflicht, das Funktionieren organisatorisch sicher zu stellen. Aus der Rechtssprechung der obersten Gerichte wissen wir, daß dazu die korrekte Auswahl, Anweisung und Kontrolle der Mitarbeiter gehören. 

Punkt 4 des 8D-Reports ist die Ursachenanalyse. Neben einem fundierten technischen Wissen sind hier wieder eine Reihe von Qualitätstechniken gefragt. Daß Schulungen zu beiden Themen wichtige Erfolgsgarantien sind, kann man nicht oft genug wiederholen. Inhalte sind Ishikawa-Diagramm, 5 W-Technik, Brainstorming, Affinitätsdiagramme sowie die graphische Aufbereitung von Zahlen, Daten und Fakten inklusive statistischer Methoden. Tests und Experimente sind teilweise nötig, um die Ursachen-Hypothesen zu beweisen.

Nur in einem gut organisierten Betrieb sind derart umfangreiche und valide Daten in der hohen geforderten Geschwindigkeit verfügbar. Die notwendige Kreativität zur raschen und wirksamen Problemlösung erfordert darüber hinaus ein positives und angstfreies Arbeitsklima. Die oberste Leitung muß durch ihr Organisationstalent sicherstellen, daß die Fachleute einerseits rasch genug arbeiten, andererseits ausreichende Ruhe und Zeit haben. Wenn jede Sitzung durch Herausrufen des wichtigsten Manns nach kurzer Zeit unterbrochen wird, bringt das Ganze nichts. Bedenken Sie: Dieses ist Marketing auf hohem Niveau!

Schritt Nr. 5 ist die Planung von Abstellmaßnahmen. Die wirksamsten Abstellmaßnahmen können aus den möglichen Alternativen z.B. durch paarweisen Vergleich herausgefunden werden. Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Zeitrahmen, Kosten und andere Ressourcen werden in einem kleinen Projektplan zusammengestellt. Wenn man dabei auch mögliche Probleme, ihre Ursachen und wirksame Gegenmaßnahmen gleich mit erörtert, ist man schon einen Schritt weiter in Richtung Umsetzung des Aktionsplans. Das ist Punkt Nr.6. 

Den nächsten Schritt, Nr. 7, können Sie getrost wieder komplett den Fachleuten überlassen. Hier geht es darum, die gewonnenen Erkenntnisse auch künftig zu beachten, z.B. bei Designüberarbeitungen oder Neuentwicklungen. Daher sollten Produkt-FMEAs (Failure Mode and Effekt Analysis, deutsch: Fehlermöglichkeiten- und Einflußanalyse) aber auch Prozeß-FMEAs überarbeitet werden. Weiterhin sind Kontroll- und Prüfpläne sowie die mitgeltenden QM-Dokumente auf den aktuellen Stand zu bringen und die betroffenen Mitarbeiter zu schulen.

Bei Schritt Nr. 8 ist wieder der Einsatz der Leitung gefragt. Meist wird er „vergessen". Es geht um das Abschließen der Teamarbeit und um die Würdigung ihres Erfolgs. Viele finden es albern, aber seien wir mal ehrlich: Wer freut sich nicht über ein Lob?

Jetzt sind wir am Ende der 8D-Reise angelangt.

Halten Sie den Aufwand für übertrieben? Einige mittelständische Unternehmer tun das. Sie sagen: „Soviel Bürokratie bekomme ich nicht bezahlt. Wenn ich das in meine Preise einrechne, bekomme ich den Auftrag nicht."

Zwei Argumente möchte ich erwidern.

Das erste ist persönlich. Stellen Sie sich einmal vor, Sie liegen auf dem OP-Tisch und werden operiert. Welche Fehlerquote halten Sie bei medizinischen Geräten für angemessen?

Das zweite Argument bezieht sich auf die Bedeutung von Qualität generell. Nehmen wir Toyota. In dem Toyota Production System (TPS) geht Qualität über alles. Und der Erfolg? Toyotas jährlicher Gewinn übersteigt die gesamte Börsenkapitalisierung mancher Wettbewerber! Toyota könnte die DaimlerChrysler AG ohne Liquiditätsprobleme komplett übernehmen. Und das alles durch die konsequente Ausrichtung auf Qualität in allen Facetten.

Wie weit sind Sie davon entfernt?

© 2005, Jörg Stottrop (MBA)